Empresas de hoje parte III O momento da Verdade

Um dos pontos mais importantes das empresas hoje, é a tomada de consciência do seu real momento da verdade.
O momento da verdade, entenda-se, como a altura exacta, em que o cliente (interno e externo) avalia o seu grau de satisfação. Este exercicio resulta da simples equação de grau de satisfação inicial, subtraido as espectativas, resulta no grau de satisfação final.
O grau de satisfação final, quando maior ou igual à satisfação inicial, resulta na conquista do cliente (ou não, mas isso fica para outro post).

A maior parte das empresas hoje tem definido o seu momento da verdade, é algo perfeitamente identifcado e reconhecido na "missão da empresa". O grande problema, é que, a maior parte dos recursos das empresas, não conhece nem reconhece, tão os valores e a missão da empresa, logo dificilmente connhecem o seu momento da verdade.
O melhor (e não é impossível) seria que todos os colaboradores de uma determinada empresa conhecem-se o momento da verdade da empresa e o porquê, e que posteriormente fizessem o simples exercicio de identificar dentro das suas responsabilidades quando é que os seus clientes (internos (os colegas por ex.) e externos (quem lhes paga o ordenado na verdade)) analisam o momento da verdade. Este simples raciocínio levaria naturalmente à melhoria da prestação de serviço, e como é sabido as empresa em Portugal, tem um défice elevado de qualidade de prestação de serviço, muito por culpa da formação, mas também por falta de sentido de responsabilidade.
Façam todos este pequeno exercício e identifiquem o vosso momento da verdade, posteriormente analisem o grau de satisfação do vosso cliente e a partir dai vão certamente poder chegar por exemplo a valores que permitirãi realizar a vossa análise com vantagens e desvantagens , pontos fortes e pontos fracos do serviço prestado, comparar com o vosso concorrente e consequentemente encontrar indicadores para a vossa auto-avaliação.