Um dos pontos mais importantes das empresas hoje, é a tomada de consciência do seu real momento da verdade.
O momento da verdade, entenda-se, como a altura exacta, em que o cliente (interno e externo) avalia o seu grau de satisfação. Este exercicio resulta da simples equação de grau de satisfação inicial, subtraido as espectativas, resulta no grau de satisfação final.
O grau de satisfação final, quando maior ou igual à satisfação inicial, resulta na conquista do cliente (ou não, mas isso fica para outro post).
A maior parte das empresas hoje tem definido o seu momento da verdade, é algo perfeitamente identifcado e reconhecido na "missão da empresa". O grande problema, é que, a maior parte dos recursos das empresas, não conhece nem reconhece, tão os valores e a missão da empresa, logo dificilmente connhecem o seu momento da verdade.
O melhor (e não é impossível) seria que todos os colaboradores de uma determinada empresa conhecem-se o momento da verdade da empresa e o porquê, e que posteriormente fizessem o simples exercicio de identificar dentro das suas responsabilidades quando é que os seus clientes (internos (os colegas por ex.) e externos (quem lhes paga o ordenado na verdade)) analisam o momento da verdade. Este simples raciocínio levaria naturalmente à melhoria da prestação de serviço, e como é sabido as empresa em Portugal, tem um défice elevado de qualidade de prestação de serviço, muito por culpa da formação, mas também por falta de sentido de responsabilidade.
Façam todos este pequeno exercício e identifiquem o vosso momento da verdade, posteriormente analisem o grau de satisfação do vosso cliente e a partir dai vão certamente poder chegar por exemplo a valores que permitirãi realizar a vossa análise com vantagens e desvantagens , pontos fortes e pontos fracos do serviço prestado, comparar com o vosso concorrente e consequentemente encontrar indicadores para a vossa auto-avaliação.
sexta-feira, maio 20, 2005
Estranha sensação de palhaçada
É o sentimento que me vem à cabeça cada vez que oiço um político da nossa praça a abrir a boca.
É impressionanate a forma com se acusam, pior do que isso, é a forma como exteriorizam os seus podres na espectativa de que deste lado (o povo) não os vai levar a mal, ou que vai ouvir um lado e esquecer o outro... Enfim, tamanha palhaçada, o estado do orgão soberano para a defesa do cidadão, estranha palhaça que é levada a cabo por extremistas partidários ou conservadores partidários que chegam ao parlamento e descutem as preferências e orientações sexuais de cada um, dexando-se em outros casos levar por machismos rídiculos ou por vitimização feministas esquecendo-se do motivo da sua estadia naquele local, "Estou aqui para Governar um país enterrado numa grave crise politico-económica, e que precisa neste momento de coerência e sentido de estado".
No parlamento hoje, não se tomam medidas de combate ao défice, ao desemprego, à competitividade... ninguém fala em proteccionismos controlado de forma a revitalizar a economia, nem ao referendo para a constituição Europeia. Hoje e ontem o motivo de conversa, é ainda o anetrior governo, o do PS e o do PSD... e este governo já foi eleito há 3 meses... haja paciência.
Será que vem aí uma crise politico-social, ou já estamos nela e eu ando a dormir???
É impressionanate a forma com se acusam, pior do que isso, é a forma como exteriorizam os seus podres na espectativa de que deste lado (o povo) não os vai levar a mal, ou que vai ouvir um lado e esquecer o outro... Enfim, tamanha palhaçada, o estado do orgão soberano para a defesa do cidadão, estranha palhaça que é levada a cabo por extremistas partidários ou conservadores partidários que chegam ao parlamento e descutem as preferências e orientações sexuais de cada um, dexando-se em outros casos levar por machismos rídiculos ou por vitimização feministas esquecendo-se do motivo da sua estadia naquele local, "Estou aqui para Governar um país enterrado numa grave crise politico-económica, e que precisa neste momento de coerência e sentido de estado".
No parlamento hoje, não se tomam medidas de combate ao défice, ao desemprego, à competitividade... ninguém fala em proteccionismos controlado de forma a revitalizar a economia, nem ao referendo para a constituição Europeia. Hoje e ontem o motivo de conversa, é ainda o anetrior governo, o do PS e o do PSD... e este governo já foi eleito há 3 meses... haja paciência.
Será que vem aí uma crise politico-social, ou já estamos nela e eu ando a dormir???
quarta-feira, maio 18, 2005
O Estado da Nação
Meus caros amigos, há coisas que me fazem muita confução e até parece que é só a mim, se não vejamos...
No final das ultimas autarticas o Governo PS, pedia eleições antecipadas porque ele próprio não tinha condições de governabilidade num país enfiado numa grave crise politico-económica... depois veio um tal Durão com Leite a dizer que era tempo de contenção e que Portugal tinha apresentado um défice de aproximadamente 4% e como tal tinhamos que todos apertar o cinto. Com maior ou menor dificuldade o tal cinto apertou-se até às costelas durante dois anos. Pensava eu que isso bastava... afinal não... diz-se hoje que afinal o nosso défice actual pode chegar aos 7%. Meus amigos 7% são 7%... A minha questão é O que é que anadaram, a fazer durante 3 anos, os senhores a quem todos pagamos os ordenados? E não me digam que é por causa da falata de produtividade, ou porque as pessoas não pagam os seus impostos - Porque isso é tanga. Porque é que não se tomam medidas sobre as empresas que não pagam? Porque há interesses, lógico. Porque é que não se aplica o principio do utilizador pagador? Porque são precisos votos, óbvio.
Pois é amigos... estou farto disto, temos um primeiro ministro certinho (o tal que até para respirar pensa, e se não tiver a certeza não respira) tivémos um que desde que houvesse máquina fotografica governava, e chegamos aos 7%... assim daqui a 50 anos ainda estamos a tentar levantarnos.... e sabem quem paga? não é a classe alta de certeza.
No final das ultimas autarticas o Governo PS, pedia eleições antecipadas porque ele próprio não tinha condições de governabilidade num país enfiado numa grave crise politico-económica... depois veio um tal Durão com Leite a dizer que era tempo de contenção e que Portugal tinha apresentado um défice de aproximadamente 4% e como tal tinhamos que todos apertar o cinto. Com maior ou menor dificuldade o tal cinto apertou-se até às costelas durante dois anos. Pensava eu que isso bastava... afinal não... diz-se hoje que afinal o nosso défice actual pode chegar aos 7%. Meus amigos 7% são 7%... A minha questão é O que é que anadaram, a fazer durante 3 anos, os senhores a quem todos pagamos os ordenados? E não me digam que é por causa da falata de produtividade, ou porque as pessoas não pagam os seus impostos - Porque isso é tanga. Porque é que não se tomam medidas sobre as empresas que não pagam? Porque há interesses, lógico. Porque é que não se aplica o principio do utilizador pagador? Porque são precisos votos, óbvio.
Pois é amigos... estou farto disto, temos um primeiro ministro certinho (o tal que até para respirar pensa, e se não tiver a certeza não respira) tivémos um que desde que houvesse máquina fotografica governava, e chegamos aos 7%... assim daqui a 50 anos ainda estamos a tentar levantarnos.... e sabem quem paga? não é a classe alta de certeza.
terça-feira, maio 17, 2005
Quer Recibo?
Porquê pedir sempre um recibo?
Porque não podemos continuar a poupar dinheiro a quem vive dos impostos que nós pagamos, sem pagar os seus!
Quando não exige um recibo - que por lei lhe devia ser entregue, ao invés daquela habitual pergunta viperina " Quer recibo?" - está, de facto, a poupar ao infractor 19% de IVA mais a parcela dos 20 a 40% de IRC que deveria pagar mas não o fará porque, obviamente, se esquivou aos documentos respectivos.
Em números médios ele tem uma vantagem - na fuga aos impostos - de 25 a 30% do total pago além de, neste preço, já ter incluído a respectiva margem.
E nós, que não podemos fugir aos impostos, pagamos os nossos e, como ao Estado esse dinheiro já não chega, vamos também sofrer a sós o agravamento dos mesmos porque, as pessoas que diariamente nos vendem refeições, livros, perfumes, fatos, sapatos, portas, janelas..., nunca passam recibos!
Ou seja, pagamos os nossos impostos e temos de pagar também o que outros - vivendo das nossas compras - não pagam, por se esquivarem aos devidos recibos.
Vamos, a partir de hoje exigir sempre recibos. De tudo. Veremos se o deficit se reduz ou não...
Passa este mail. Sensibiliza a tua família. Defende o teu futuro.
Porque não podemos continuar a poupar dinheiro a quem vive dos impostos que nós pagamos, sem pagar os seus!
Quando não exige um recibo - que por lei lhe devia ser entregue, ao invés daquela habitual pergunta viperina " Quer recibo?" - está, de facto, a poupar ao infractor 19% de IVA mais a parcela dos 20 a 40% de IRC que deveria pagar mas não o fará porque, obviamente, se esquivou aos documentos respectivos.
Em números médios ele tem uma vantagem - na fuga aos impostos - de 25 a 30% do total pago além de, neste preço, já ter incluído a respectiva margem.
E nós, que não podemos fugir aos impostos, pagamos os nossos e, como ao Estado esse dinheiro já não chega, vamos também sofrer a sós o agravamento dos mesmos porque, as pessoas que diariamente nos vendem refeições, livros, perfumes, fatos, sapatos, portas, janelas..., nunca passam recibos!
Ou seja, pagamos os nossos impostos e temos de pagar também o que outros - vivendo das nossas compras - não pagam, por se esquivarem aos devidos recibos.
Vamos, a partir de hoje exigir sempre recibos. De tudo. Veremos se o deficit se reduz ou não...
Passa este mail. Sensibiliza a tua família. Defende o teu futuro.
segunda-feira, maio 16, 2005
Definição de Globalização
Pergunta:
Qual é a mais correta definição de Globalização?
Resposta: Morte da Princesa Diana.
Pergunta: Por quê?
Resposta: Uma princesa inglesa com um namorado egípcio, tem um acidente de carro dentro de um túnel francês, num carro alemão com motor holandês, conduzido por um belga, bêbado de whisky escocês , que era seguido por paparazzis italianos, em motos japonesas; a princesa foi tratada por um médico americano, que usou medicamentos brasileiros. E isto é enviado a você por um português, usando tecnologia americana Bill Gates), e, provavelmente, você está lendo isso em um computador genérico que usa chips feitos em Taiwan, e num monitor coreano montado por trabalhadores de Bangladesh, numa fábrica de Singapura, transportado em caminhões conduzidos por indianos, roubados por indonésios, descarregados por pescadores sicilianos, reempacotados por mexicanos e, finalmente, vendido a você por judeus, através de uma conexão paraguaia. Isto é, caros amigos, GLOBALIZAÇÃO.
Qual é a mais correta definição de Globalização?
Resposta: Morte da Princesa Diana.
Pergunta: Por quê?
Resposta: Uma princesa inglesa com um namorado egípcio, tem um acidente de carro dentro de um túnel francês, num carro alemão com motor holandês, conduzido por um belga, bêbado de whisky escocês , que era seguido por paparazzis italianos, em motos japonesas; a princesa foi tratada por um médico americano, que usou medicamentos brasileiros. E isto é enviado a você por um português, usando tecnologia americana Bill Gates), e, provavelmente, você está lendo isso em um computador genérico que usa chips feitos em Taiwan, e num monitor coreano montado por trabalhadores de Bangladesh, numa fábrica de Singapura, transportado em caminhões conduzidos por indianos, roubados por indonésios, descarregados por pescadores sicilianos, reempacotados por mexicanos e, finalmente, vendido a você por judeus, através de uma conexão paraguaia. Isto é, caros amigos, GLOBALIZAÇÃO.
Subscrever:
Mensagens (Atom)
